Crisis de una marca en Redes Sociales (Social Media): cómo gestionarla. by Juan Carlos Mejía Llano®

Protocolo para el manejo de la crisis en Redes Sociales y otros canales de Social Media

Los pasos para administrar la crisis de una marca en redes sociales son:

1.Diseñar un protocolo para el manejo de crisis: debe diseñar un plan escrito de crisis de acuerdo a los lineamientos de este artículo para estar preparado en el momento que se presente.
2.Subcontratar o contratar un Community Manager: el Community Manager monitoreará en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
3.Crear un equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el equipo deben hacer parte el Community Manager, el Gerente de Comunicaciones, el Gerente de Mercadeo y el Gerente General.
4.Identificar la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
5.Diseñar una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque fuerte la respuesta la debe dar el Gerente de Comunicaciones y cuando es una crisis la respuesta la debe dar el Gerente General.
6.Crear el mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son: admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
7.Monitorear luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se puede reactivar.

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23.Sep.11 Personal, Tecnología, Economía, Marketing, Mangement, etc. Comentarios (1)

Reputación on line de Médicos ¿Googleamos?® by Dr.Rafael Gimeno

Artículo de D Rafael Gimeno-Bayón del Molino, Abogado asesor en derecho de nuevas tecnologías en el gabinete UNEON

“Se ha convertido en una práctica habitual la de buscar a personas en Google, y también en el ámbito sanitario. En esa primera página del buscador, los 10 primeros resultados son claves para crearnos una primera opinión acerca del médico o clínica. Esta imagen inicial es un elemento fundamental de lo que conocemos por reputación, que es la opinión o consideración de alguien o algo.
Pues bien, no debemos olvidar que, de la misma manera que nosotros buscamos a esas personas en Google, otras hacen lo propio con nosotros.
Tuve la sorpresa cuando buscaba un médico en que apareció este resultado en primera posición:

Evidentemente me planteé seriamente no ir, pero otros estoy seguro que directamente ni llamaron.
Hay ciertos datos que pueden hacer entender la importancia de la reputación on line. Según la consultora Guidance, Internet es la principal fuente de información en el ámbito del consumo, con independencia de que la compra se acabe formalizando a través de Internet o no. Además, se afirma que el 88% de los consumidores buscan en la red antes de comprar, el 67% de los consumidores miran otras opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Pues bien, a la vista de tales datos, nada impide negar que dicha actividad pueda extrapolarse a la búsqueda previa de médicos y clínicas, con la correspondiente incidencia que ello puede tener en su imagen en la red.
Así pues, la reputación online se está convertiendo en un activo para los médicos, de manera que el cuidado de la identidad digital debe ser uno de los objetivos para cualquier profesional, tanto si desarrolla su actividad online como si no. Tal objetivo puede alcanzarse a través de dos actividades: mediante el desarrollo de la propia identidad digital y monitorizando los contenidos que aparecen en la red y que afectan al profesional.
En cuanto a la primera de estas labores, podemos considerar a la “identidad digital” como la gestión de nuestra presencia en la red, en tanto en cuanto una gran parte de nuestra presencia en Internet depende de cada uno, a través de contenidos elaborados por nosotros o con nuestra participación, que optamos por compartir y hacer públicos (pe. blog, twitter, linkedin, entrevistas, etc…).
Evidentemente, otra parte importante de nuestra reputación online se compone de aquella información elaborada por terceros y que, por tanto, escapa a nuestro control. La reputación online no sólo depende de nosotros, y, por tanto, estamos expuestos a contenidos molestos o perjudiciales. Frente a este riesgo, la monitorización de contenidos es un elemento esencial que nos permite conocer qué tipo de contenido accesible en Internet nos afecta, y de qué manera. Estos servicios de monitorización constante son ofrecidos por empresas especializadas, permitiéndonos conocer en todo momento aquellos contenidos que afectan a nuestra reputación.
Lógicamente, uno de los mayores problemas frente a los que nos podemos enfrentar en cuanto a este tema se refiere, es de la existencia en Internet de un comentario negativo para nuestros intereses. Según la consultora Guidance una reputación on line negativa puede suponer hasta un 23% de pérdidas en facturación.
Su origen puede provenir de un paciente descontento o de la propia competencia. ¿Cómo reaccionar frente a esta situación?
En mi opinión debe hacerse un estudio del contenido vejatorio antes de abordar su gestión, lo que requiere paciencia, inmediatez en cuanto a la valoración, conocimiento y experiencia en este tipo de sucesos.
Tras ello podrá determinarse cuál es la mejor acción a emprender, pues una reacción inadecuada puede tener como consecuencia una reacción de mayor virulencia que la que se trataba de evitar, hecho éste que se ha venido conociendo como “efecto Streisand”.
En el caso de encontrarnos ante una determinada agresión, deben, asimismo, valorarse otros aspectos que inciden en el concreto supuesto, como puede ser el grado de visibilidad, el grado de influencia y el grado de difusión de ese contenido, lo que se verá afectado por el medio empleado para ello.
Una vez valorados todos esos aspectos, estamos en posición de barajar aquellas alternativas que nos pueden permitir gestionar una crisis reputacional de la mejor manera posible. Entre tales opciones podemos destacar, por ejemplo:
1. Positivizar contenidos.
2. Realizar una estrategia en Internet para lograr un mejor posicionamiento de los contenidos positivos sobre los negativos. (Sólo el 80% de los usuarios accede a la segunda página de resultado en el buscador Google).
3. Retirada legal de un contenido.
Respecto a este tercer apartado, la legislación no es ajena al medio Internet, de manera que ante una situación de crisis de reputación online debe atenderse a la normativa que protege nuestra imagen pública, y que, en muchas ocasiones, nos permitirá dar una respuesta rápida y efectiva a situaciones que consideramos perjudiciales para nuestros intereses. (Insultos, información no veraz o intemporal, datos personales tratados sin autorización etc…)
Frente a la libertad de expresión, por qué no defender también la desindexación de la información¿?
En definitiva, en un sector en el que necesitamos ser reconocidos, la reputación on line es un activo sumamente importante, lo que exige mantener una actitud preventiva, para estar preparados y reaccionar rápida y adecuadamente en caso de necesidad.
¿Nos Googleamos?”

D Rafael Gimeno-Bayón del Molino ver publicación en DIARIO MEDICO.COM

14.Sep.11 Tecnología, Economía, Marketing, Mangement, etc. Comentarios (1)