Reputación on line de Médicos ¿Googleamos?® by Dr.Rafael Gimeno

Artículo de D Rafael Gimeno-Bayón del Molino, Abogado asesor en derecho de nuevas tecnologías en el gabinete UNEON

“Se ha convertido en una práctica habitual la de buscar a personas en Google, y también en el ámbito sanitario. En esa primera página del buscador, los 10 primeros resultados son claves para crearnos una primera opinión acerca del médico o clínica. Esta imagen inicial es un elemento fundamental de lo que conocemos por reputación, que es la opinión o consideración de alguien o algo.
Pues bien, no debemos olvidar que, de la misma manera que nosotros buscamos a esas personas en Google, otras hacen lo propio con nosotros.
Tuve la sorpresa cuando buscaba un médico en que apareció este resultado en primera posición:

Evidentemente me planteé seriamente no ir, pero otros estoy seguro que directamente ni llamaron.
Hay ciertos datos que pueden hacer entender la importancia de la reputación on line. Según la consultora Guidance, Internet es la principal fuente de información en el ámbito del consumo, con independencia de que la compra se acabe formalizando a través de Internet o no. Además, se afirma que el 88% de los consumidores buscan en la red antes de comprar, el 67% de los consumidores miran otras opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Pues bien, a la vista de tales datos, nada impide negar que dicha actividad pueda extrapolarse a la búsqueda previa de médicos y clínicas, con la correspondiente incidencia que ello puede tener en su imagen en la red.
Así pues, la reputación online se está convertiendo en un activo para los médicos, de manera que el cuidado de la identidad digital debe ser uno de los objetivos para cualquier profesional, tanto si desarrolla su actividad online como si no. Tal objetivo puede alcanzarse a través de dos actividades: mediante el desarrollo de la propia identidad digital y monitorizando los contenidos que aparecen en la red y que afectan al profesional.
En cuanto a la primera de estas labores, podemos considerar a la “identidad digital” como la gestión de nuestra presencia en la red, en tanto en cuanto una gran parte de nuestra presencia en Internet depende de cada uno, a través de contenidos elaborados por nosotros o con nuestra participación, que optamos por compartir y hacer públicos (pe. blog, twitter, linkedin, entrevistas, etc…).
Evidentemente, otra parte importante de nuestra reputación online se compone de aquella información elaborada por terceros y que, por tanto, escapa a nuestro control. La reputación online no sólo depende de nosotros, y, por tanto, estamos expuestos a contenidos molestos o perjudiciales. Frente a este riesgo, la monitorización de contenidos es un elemento esencial que nos permite conocer qué tipo de contenido accesible en Internet nos afecta, y de qué manera. Estos servicios de monitorización constante son ofrecidos por empresas especializadas, permitiéndonos conocer en todo momento aquellos contenidos que afectan a nuestra reputación.
Lógicamente, uno de los mayores problemas frente a los que nos podemos enfrentar en cuanto a este tema se refiere, es de la existencia en Internet de un comentario negativo para nuestros intereses. Según la consultora Guidance una reputación on line negativa puede suponer hasta un 23% de pérdidas en facturación.
Su origen puede provenir de un paciente descontento o de la propia competencia. ¿Cómo reaccionar frente a esta situación?
En mi opinión debe hacerse un estudio del contenido vejatorio antes de abordar su gestión, lo que requiere paciencia, inmediatez en cuanto a la valoración, conocimiento y experiencia en este tipo de sucesos.
Tras ello podrá determinarse cuál es la mejor acción a emprender, pues una reacción inadecuada puede tener como consecuencia una reacción de mayor virulencia que la que se trataba de evitar, hecho éste que se ha venido conociendo como “efecto Streisand”.
En el caso de encontrarnos ante una determinada agresión, deben, asimismo, valorarse otros aspectos que inciden en el concreto supuesto, como puede ser el grado de visibilidad, el grado de influencia y el grado de difusión de ese contenido, lo que se verá afectado por el medio empleado para ello.
Una vez valorados todos esos aspectos, estamos en posición de barajar aquellas alternativas que nos pueden permitir gestionar una crisis reputacional de la mejor manera posible. Entre tales opciones podemos destacar, por ejemplo:
1. Positivizar contenidos.
2. Realizar una estrategia en Internet para lograr un mejor posicionamiento de los contenidos positivos sobre los negativos. (Sólo el 80% de los usuarios accede a la segunda página de resultado en el buscador Google).
3. Retirada legal de un contenido.
Respecto a este tercer apartado, la legislación no es ajena al medio Internet, de manera que ante una situación de crisis de reputación online debe atenderse a la normativa que protege nuestra imagen pública, y que, en muchas ocasiones, nos permitirá dar una respuesta rápida y efectiva a situaciones que consideramos perjudiciales para nuestros intereses. (Insultos, información no veraz o intemporal, datos personales tratados sin autorización etc…)
Frente a la libertad de expresión, por qué no defender también la desindexación de la información¿?
En definitiva, en un sector en el que necesitamos ser reconocidos, la reputación on line es un activo sumamente importante, lo que exige mantener una actitud preventiva, para estar preparados y reaccionar rápida y adecuadamente en caso de necesidad.
¿Nos Googleamos?”

D Rafael Gimeno-Bayón del Molino ver publicación en DIARIO MEDICO.COM

14.Sep.11 Economía, Marketing, Mangement, etc. Comentarios (1)

Social Media y Cuidado de Salud.

“¿Quién, dentro de la organización farmacéutica, tiene las habilidades y el conocimiento para hablar con los consumidores y ser la voz de la marca en los medios de comunicación social?
“¿Es PR? ¿Es el marketing? ¿Es el cuerpo médico? Probablemente un poco de todo, por lo que las organizaciones de la industria biofarmacéutica necesitan un nuevo puesto creado para comunicarse con los consumidores a través de medios de comunicación social.
¿Qué es lo que los consumidores quieren saber acerca de su marca, producto, condición de salud y cual es la persona en su empresa que puede hablar con ellos, no un vendedor, no relaciones públicas o personal médico que recita una etiqueta de lenguaje? Lo que he aprendido en mis 10 años haciendo investigación de mercado con los solicitantes de la salud en línea y los consumidores es que, dependiendo de su condición de salud, quieren saber qué esperar, ya que les ayuda a manejar el estrés en sus vidas.
Los vendedores tienen que entender también que hoy en día hay más pacientes que se preocupan por su bienestar cuando se trata de opciones de atención médica. Bienestar se describe mejor como “déjame llevar la calidad de vida que quiero llevar”.
Las empresas necesitan hacer mejor el trabajo de averiguar lo que su público objetivo quiere de ellos en términos de información y relaciones. Que necesitan para hacer una pregunta básica de comercialización “¿qué puedo hacer por ti?” Incluso antes de empezar a pensar en los medios de comunicación social.

ver artículo World of DTC Marketing

23.Aug.11 Economía, Marketing, Mangement, etc. Comentar